一、服务规范

   1.使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。

   2.认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或加班办理，特事特办。

   3.服务对象到本馆办事时，承办人一次性告知与办事有关的全部事项和所需的文书材料，并提供有关咨询资料。

   4.单位或师生来我馆办事或来电，接受询问的工作人员为首问责任人，首问责任人必须热情服务，不属于自己办事范围的，要负责引导或告知承办科室。

   5.公开、简化办事程序，公开办事结果，公开工作人员身份，接受监督。

   二、违诺现象

   1.对上级的决定以及符合法律、法规、有关规定的事项拖延不办，互相扯皮推诿的；

   2.工作作风粗暴恶劣，言行举止不文明，造成不良影响的；

   3.其他失职、渎职行为。

   三、处理办法

   1.在工作中，态度粗暴，言行举止不文明的，由分管领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育；情节严重，影响恶劣的，给予违规处理，同时追究科（室）负责人的连带责任。

   2.对能马上办理的事，故意拖延不办的，责令有关人员向当事人赔礼道歉，对有关人员给予告诫。

   3.经办责任人在年内被告诫，第一次在年度考核中不能评定为优秀；第二次在年度考核中定为不称职；第三次除年度考核定为不称职外，调整工作岗位或降职处理；调整岗位后当年再被效能告诫的，依照规定予以辞退。

   四、投诉办法

   1.办公室随时接待群众的来访，受理群众的投诉和举报，现场解决群众反映的问题；

   2.档案馆办公室设立投诉电话“0851—33834187”，欢迎群众监督。